網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)之「沉默的用戶」和「流失的用戶」，比「活躍的用戶」更值得研究嗎？（一）

舉行了線下沙盤活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容為：對(duì)參與者進(jìn)行相關(guān)團(tuán)隊(duì)的劃分，每個(gè)團(tuán)隊(duì)分別模擬上線和運(yùn)營(yíng)一款產(chǎn)品。在活動(dòng)中，一邊是產(chǎn)品不斷進(jìn)行大版本和小版本的迭代，一邊是運(yùn)營(yíng)做爆款活動(dòng)和常規(guī)運(yùn)營(yíng)方案，中間還穿插著不穩(wěn)定的市場(chǎng)因素帶來(lái)的巨大沖擊，我們?cè)谟螒蛑卸冗^(guò)了虛擬的一年，年底了，大家開(kāi)始盤算公司還有多少錢，目前產(chǎn)品留下了多少用戶。最后的結(jié)果是好多團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)宣告破產(chǎn)，真正的贏家是留存最多的團(tuán)隊(duì)。

這不禁讓人去思考一個(gè)相關(guān)度較高的話題：在我們真實(shí)工作當(dāng)中，如何去提升留存。而這里面必然關(guān)聯(lián)了兩個(gè)問(wèn)題，就是沉默用戶&流失用戶VS活躍用戶。

一個(gè)產(chǎn)品不可能滿足所有人，魚(yú)和熊掌不可兼得，活躍用戶必然是你滿足了一定用戶需求，研究好活躍用戶有助于我們提升最核心的功能點(diǎn)，這部分人的行為更值得研究。但是沉默用戶和流失用戶就不重要了嗎？不去研究沉默和流失的原因，又如何完善商品的不足呢。

所以，本周的【三言兩語(yǔ)】的思考是—— 「沉默的用戶」和「流失的用戶」，比「活躍的用戶」更值得研究嗎？

在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們不妨先來(lái)對(duì)活躍用戶、沉默用戶和流失用戶做個(gè)簡(jiǎn)單的界定。

活躍用戶：

大家經(jīng)常會(huì)用所謂的日活躍用戶量（DAU）、周活躍用戶量（WAU）來(lái)作為我們的活躍用戶數(shù)據(jù)指標(biāo)，有的時(shí)候會(huì)看到我們的日活在一段時(shí)期內(nèi)都是逐漸地增加的，以為是非常好的現(xiàn)象，但是如果沒(méi)有做留存分析的話，這個(gè)結(jié)果很可能是一個(gè)錯(cuò)誤。就比如我們前面的沙盤模擬，每次做完大的活動(dòng)日活都很高，持續(xù)做活動(dòng)就可以保證活躍用戶數(shù)不斷上升，但在產(chǎn)品本身功能不完善的情況下，我們時(shí)常會(huì)忽略新用戶的活躍掩蓋了流失率的上升的問(wèn)題。

沉默用戶：

有時(shí)候我們會(huì)把沉默用戶和流失用戶混為一談，但這里面還是有區(qū)別的，我以一個(gè)微信群舉例：

@ 妤琪

比如這個(gè)微信群，其實(shí)也有很多沉默用戶的，可能有一部分人從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)話，有時(shí)候我就會(huì)想知道，為什么這部分人從來(lái)都不說(shuō)話？但是又不退群呢？我之前有問(wèn)到過(guò)群里的成員，從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)話，但是還是很關(guān)注群里的信息。

在這個(gè)案例中，目前留在這個(gè)群的，就是沉默用戶，但這個(gè)群還是會(huì)提供一些價(jià)值，所以用戶不會(huì)流失，又或者有些人就不善于活躍。比如很多微博的用戶，對(duì)于微博來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是希望用戶可以發(fā)貼、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，但永遠(yuǎn)有一些用戶是只看不發(fā)；還有像我自己在使用蝦米音樂(lè)，我不會(huì)去定制會(huì)員，不會(huì)評(píng)論互動(dòng)，更不會(huì)去創(chuàng)建專輯，我只是想聽(tīng)音樂(lè)的時(shí)候打開(kāi)它，而且我很明確我打開(kāi)蝦米的目的，就是聽(tīng)歌放松，所以無(wú)論蝦米如何利用彈窗告訴我最近誰(shuí)誰(shuí)出了專輯還是蝦米VIP又有折扣了，我都不會(huì)去看。

但是你依然要保證能夠給沉默用戶提供最基本的核心價(jià)值和功能，否則沉默用戶就會(huì)變?yōu)榱魇в脩簟?br/>

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作者：黑馬程序員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)學(xué)院

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